Prečo spoločnosti CPG a maloobchodníci musia riešiť medzeru v digitálnych transformáciách

 

Očakáva sa, že mileniáli ako spotrebiteľská skupina minú 10 biliónov dolárov počas svojho života len v USA.

Keďže sa očakáva, že do roku 2025 skúsenosti zákazníkov predbehnú cenu a produkt ako kľúčový prvok, ktorý odlišuje značku, spoločnosti spotrebného baleného tovaru (CPG) rýchlo vyvinuli a implementovali digitálne transformácie pre vynikajúcu zákaznícku skúsenosť.

 

Dôraz sa kládol na online kontaktné body digitálnej zákazníckej cesty s miliardami dolárov vynaloženými na elektronický a m-commerce, interaktívne webové stránky, aplikácie pre zákazníkov a kampane v sociálnych médiách. V priemere strávia mileniáli online 53 hodín týždenne, takže nie je prekvapujúce, že ako digitálni zákazníci prejavili množstvo požiadaviek, či už pri hľadaní produktu online, používaní mobilnej aplikácie v rámci vernostného programu alebo pri hľadaní trasy k najbližšiemu obchod.

 

Pre mnohé spoločnosti, najmä maloobchodníkov, CPG a rýchle servisné značky, však tieto digitálne dotykové body nie sú jediným a najdôležitejším predpokladom tisícročnej zákazníckej skúsenosti. Digitálna prevádzková dokonalosť, procesy zakorenené v tehlách a malte a vykonávané pracovnou silou, sú rovnako dôležité pri formovaní zákazníckej skúsenosti. Vzhľadom na to, že 90 % predajov v mnohých kategóriách stále prebieha v kamenných predajniach, mileniáli majú vysoké očakávania v predajniach, ale atribúty a operácie offline skúseností sa v iniciatívach digitálnej transformácie príliš často vynechávajú.

 

V podnikovej technológii existuje digitálna medzera: máme digitálnych zákazníkov, ale nie digitálnych pracovníkov a procesy.

Tento článok načrtáva, prečo je potrebné riešiť digitálnu priepasť a prečo musia manažéri CPG, maloobchodu a rýchlych služieb mobilizovať zdroje, talenty a úsilie smerom k digitálnej prevádzkovej dokonalosti. Tu je návod, ako môžu iniciatívy digitálnej transformácie použiť rovnaké mobilné, sociálne, cloudové a analytické technológie, ktoré zvýšili angažovanosť zákazníkov online, na zapojenie ich pracovnej sily a realizáciu digitálnej prevádzkovej dokonalosti.

 

Čo chcú mileniáli ako offline zákazníci?

Ak sú mobilita, sociálna schopnosť a schopnosť reagovať kľúčovými atribútmi dobrého online zážitku v očiach mileniálov, aké sú niektoré z kľúčových atribútov vynikajúceho offline zážitku a prečo by sa mali rozpočty na digitálnu transformáciu prerozdeliť tak, aby sa viac zameriavali na digitálnu prevádzku? excelentnosť?

 

1. Primát tehál a malty

Normy v obchode, ako je dostupnosť produktov na regáloch, správne ceny a označovanie, upratané displeje a čistota, sú nevyhnutné pre predaj aj rozvoj lojality k značke. Mileniáli hodnotia predajne podobné webovým stránkam na základe ich zákazníckej prívetivosti, obsahu a organizácie. Vypredané zásoby, výrobky s nesprávnou cenou a nízka hygiena sú pre mileniálov rovnako znepokojujúce ako 404. Problémy s procesmi v obchodoch stoja CPG a maloobchodníkov každý rok miliardy dolárov. Len straty zo skladových zásob dosahujú 630 miliárd USD ročne, čo je dôvod, prečo CPG a maloobchodníci musia okamžite investovať do maloobchodných výkonov novej generácie.

 

2. Produktivita pracovnej sily a služby zákazníkom

68 % mileniálov má dnes vyššie očakávania v oblasti služieb zákazníkom ako pred rokom. Aby pracovníci splnili očakávania digitálnych zákazníkov, potrebujú na pracovisku rovnako citlivé, mobilné a sociálne digitálne prostredie. Nedávny prieskum spoločnosti Gartner ukázal, že zamestnanci získali takmer celú hodinu produktivity navyše každý deň len vďaka flexibilite mobilných zariadení. Paradoxne sa od zamestnancov predajní príliš často vyžaduje, aby nechali svoje mobilné zariadenia v zákulisí a nemajú prístup k prehľadom v reálnom čase, ktoré by im pomohli pridať hodnotu zákazníckej skúsenosti. Namiesto toho sa mileniáli uchyľujú k svojim mobilom, aby rýchlo získali informácie o značkách, produktoch a propagačných akciách a dokonca aj online kontaktovali zákaznícky servis v obchode.

 

Mileniáli oceňujú zákaznícky servis rovnako ako kvalitu produktu a oceňujú priateľský osobný prístup. Poskytovaný zákaznícky servis je odrazom firemnej kultúry. Napríklad spoločnosť Pret a Manger zaradila priateľské pracovné prostredie do centra svojej firemnej kultúry a umožnila zamestnancom pracovať s radosťou, ktorá sa dá ľahko dostať za pult a výsledkom je lepší zákaznícky servis a skúsenosti.

 

3. Výrobná a prevádzková dokonalosť svetovej triedy

Vo svete výroby šesť sigma čiernych pásov, Kaizens, Pokas a Yokes pomáha zabezpečiť kvalitu a cenovú dostupnosť produktov, ktoré kupujeme. V angličtine môžeme jednoducho povedať, že tieto výrazy sa v súhrne vzťahujú na „World Class Manufacturing“, samotný technický výraz zavedený mnohým spoločnostiam po celom svete – medzi nimi Chrysler, Fiat, Royal Mail a Unilever. Niekoľkými slovami by sa to dalo opísať ako komplexný prístup, ktorý pomáha vyrábať tovar najvyššej kvality pri nízkych nákladoch a s minimálnymi zdrojmi bezpečným a efektívnym spôsobom.

 

Digitálna transformácia má schopnosť urobiť z výroby svetovej triedy normu vo všetkých továrňach, čím sa zvýši kvalita, cenová dostupnosť a bezpečnosť pracovníkov, ktorí vyrábajú produkty, ktoré kupujeme. Britská rada pre bezpečnosť poukázala na merateľné výhody investícií do dobrých zdravotných a bezpečnostných postupov, pričom niektoré organizácie ušetria 12 GBP za každú vynaloženú 1 GBP.

 

4. Udržateľnosť a transparentnosť dodávateľského reťazca

Mileniáli sa zaviazali podporovať transparentný dodávateľský reťazec, ktorý zaisťuje nielen zdravé a spravodlivé obchodné produkty, ale aj udržateľnú, transparentnú výrobu, distribúciu a postupy zamestnávania. 81 % mileniálov, ktorí očakávajú, že firmy prejavia oddanosť CSR, ochotne zaplatí viac za jej podporu a verejne by odsúdili jej nedostatok. Množstvo značiek čelilo masovému spotrebiteľskému bojkotu pod obvineniami zo zlých postupov pri získavaní, výrobe a zamestnávaní napriek ich silnej online prítomnosti.

 

5. Keď ide do tuhého, ide do tuhého!

Digitálna prevádzková dokonalosť nie je len iniciatívou pod nedostatočnou prioritou, ale je aj oveľa komplexnejšia. Vytvorenie aplikácie orientovanej na zákazníka alebo responzívneho webu je jednoduchou súčasťou digitálnej transformácie. Všetky spoločnosti to dokážu. Integrácia digitálnych schopností do prevádzky a firemnej kultúry je oveľa komplikovanejšia – možno preto, že Home Depot minul štyrikrát viac na digitálnu prevádzkovú dokonalosť ako na digitálne zapojenie zákazníkov [6]. Úspech v digitálnej prevádzkovej dokonalosti určí víťazov a porazených digitálnej transformácie.

 

Pre viac informácií o službách prepravných agentov v Číne kontaktujte kapopklog logistics.